Česká verze
Polish
English version
Беларусь
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 


Nabývá účinnosti dnem: 1.1.2014

Reklamační řád je norma, která upravuje vztahy mezi NTC STAVEBNÍ TECHNIKA spol. s r.o., (dále jen "prodávající") na jedné straně a právnickou nebo fyzickou osobou (dále jen "kupující"), které souvisí s odpovědností za vady prodávaných výrobků. Reklamační řád mimo zásad stanovených NTC STAVEBNÍ TECHNIKA spol. s r.o., přejímá též reklamační podmínky stanovené výrobcem nebo dodavatelem pro zboží (dále jen „výrobek“), které prodávající od nich nakupuje za účelem jejich dalšího prodeje.
Reklamační řád dále upravuje ve stejném rozsahu vztahy, které souvisí s odpovědností za vady prodávaných výrobků v případě, že prodej výrobku byl právnické nebo fyzické osobě (dále jen "kupující") proveden prostřednictvím autorizovaného dealera (dále jen "dealer").
Zásady platné pro tento Reklamační řád, dle kterých je nutno postupovat při prodeji výrobku kupujícímu, jsou převzaty z příslušných kapitol několika pracovních postupů platných ve společnosti prodávajícího, v nichž je popisována shodná činnost. Jedná se o pracovní postup č. 908 "Procesy týkající se zákazníka", o pracovní postup č. 910 „Nakupování a skladování“, o pracovní postup č. 911 „Výroba a poskytování služeb“ (pro opravy) a též o pracovní postup č. 913 „Servis“. Jednotlivé zásady uvedené v jmenovaných pracovních postupech, jsou v tomto Reklamačním řádu citovány v plném rozsahu tak, aby nebylo nutné pro jejich uplatnění studovat jednotlivé výše citované pracovní postupy.
Zásady Reklamačním řádem výslovně neupravené se řídí v případě prodeje výrobků právnickým osobám příslušnými ustanoveními Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. v platném znění.

I. Působnost
Tento Reklamační řád upravuje vzájemná práva a povinnosti vyplývající z jakýchkoliv kupních smluv uzavřených mezi prodávajícím a kupujícím. Dále upravuje organizaci jednotlivých činností souvisejících s Reklamačním řádem mezi jednotlivými útvary prodávajícího.

II. Všeobecné zásady

2.1

Činnosti nutné pro přijetí poptávky kupujícího na možnost dodání určitého výrobku, evidence poptávky, přezkoumání poptávky, provádí prodávající v souladu s ustanoveními uvedenými v dokumentu, jimž je pracovní postup prodávajícího č. 908 "Procesy týkající se zákazníka".

2.2

Prodávající se při vyřizování objednávky kupujícího, vyřízení návrhu této smlouvy, přezkoumání smlouvy včetně jejího potvrzení, řídí ustanoveními uvedenými v pracovním postupu prodávajícího č. 908 "Procesy týkající se zákazníka"

2.3

Prodávající je povinen dodat výrobek v jakosti a provedení, jež kupující uvedl v objednávce. Druh požadovaného výrobku musí však kupující v objednávce přesně specifikovat úplným označením výrobku, přičemž toto označení musí být shodné s tím, které je uvedeno v příslušné obchodní dokumentaci prodávajícího. Prodávající není povinen zboží dodat v případě vyprodání zásob. V případě dodatků, poznámek, zvláštních požadavků na zboží, si prodávající vyhrazuje uvedenou změnu odsouhlasit.

2.4

Prodávající prohlašuje, že technické údaje, které o výrobku uvádí v dokumentech a které předal kupujícímu, jsou ve všech směrech přesné a závazné.

2.5

Prodávající je povinen dodat výrobek opatřený obalem nebo připravit pro přepravu způsobem, který zákazník uvede v objednávce. Druh a kvalita obalu musí vyhovovat sjednaným podmínkám.
Pokud kupující v objednávce neurčí, jak má být výrobek zabalen nebo opatřen k přepravě, provede prodávající přípravu k přepravě způsobem, který je obvyklý v obchodním styku pro výrobek určitého typu, především, aby při dopravě nebo při manipulaci během přepravy nedošlo k jeho poškození.
Pokud si kupující zajistí vlastního dopravce, nepřebírá prodávající odpovědnost za případné poškození výrobku, který je již uložen na přepravním prostředku a taktéž nepřebírá odpovědnost za případné poškození výrobku během dopravy, ani při jeho skládání u kupujícího.

2.6

Prodávající je povinen dodat všechny doklady nutné k užívání výrobku tak, jak stanovuje příslušné ustanovení Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. v platném znění (řádný doklad o přijetí finanční částky, číslo prodejky, přesné určení druhu dodaného výrobku, datum prodeje, určení DPH, popřípadě dodací list nebo fakturu, dokument ES prohlášení o shodě, IČO a DIČ prodávajícího, Návod k použití, záruční list,... atd. ).

III. Předprodejní ošetření výrobků
Při předání výrobku kupujícímu mohou nastat následující situace:

3.1 Osobní převzetí zákazníkem
V takovém případě je povinností pracovníka útvaru prodeje kupujícímu výrobek fyzicky předvést v chodu (pokud to jeho charakter dovoluje). Zároveň je povinností pracovníka prodeje kupujícímu podat vysvětlení o nejdůležitějších bezpečnostních opatřeních, jednotlivých funkcích výrobku a základních úkonech údržby. Kupujícího je nutné též upozornit, aby si před používáním výrobku prostudoval dokument „Návod pro používání“. Pracovník prodeje, který příslušný obchodní případ vyřizuje, má právo přizvat si pro předvedení stroje výrobního dělníka s odpovídající kvalifikací. Za organizaci souvisejících činností odpovídá pracovník prodeje.

3.2 Předání přepravci
Pokud je dohodnuto zaslání výrobku přepravní službou, předá pracovník prodeje požadavek na zabalení výrobku pověřenému výrobnímu dělníkovi, zajistí objednání přepravy a nakládku, a vybaví zásilku příslušnou dokumentací. Za organizaci a provedení uvedených činností odpovídá pracovník prodeje.

3.3 Prodej prostřednictvím dealera
V případě, že prodej výrobku kupujícímu je uskutečňován prostřednictvím autorizovaného dealera platí pro předprodejní ošetření výrobku stejné zásady, které jsou uvedeny v bodech 3.1 a 3.2 tohoto Reklamačního řádu.

IV. Záruka za jakost u finálních výrobků prodaných prostřednictvím prodávajícího
Prodej v tuzemsku

4.1

Zárukou za jakost přejímá prodávající v souladu s příslušným ustanovením Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. v platném znění písemně závazek, že dodaný finální výrobek bude v časovém úseku vymezeném záruční dobou způsobilý pro použití ke smluvenému účelu nebo, že si zachová smluvené, jinak obvyklé vlastnosti.

4.2

Prodávající poskytuje kupujícímu (koncovému uživateli) na výrobek prodaný v tuzemsku záruku až 36 měsíců od data prodeje vyznačeného na záručním listu (viz. níže Záruční podmínky). Tato záruka je však podmíněna provedením placené roční servisní prohlídky u prodejce nebo autorizovaného servisního střediska, přičemž tato servisní prohlídka musí být provedena v rozmezí 10. až 12. měsíce od data prodeje. Seznam autorizovaných servisních středisek včetně kontaktů je uveden v dokumentu „Záruční list“. V případě nedodržení podmínky roční servisní prohlídky bude kupujícímu poskytnuta záruka pouze 12 měsíců, spotřebiteli 24 měsíců.

zarucni_podminky

4.3

Jakýkoliv požadavek na uznání reklamace musí kupující předložit prodávajícímu v písemné formě a to bezprostředně po době, kdy závada na výrobku nastala s konkrétním požadavkem na nápravu. V případě oprávněného nároku na reklamaci má kupující právo požadovat opravu, nebo výměnu vadných dílců, případně přiměřenou slevu z kupní ceny. Je.li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo na odstranění vady dodáním nové věci, na opravu věci, na přiměřenou slevu z kupní ceny, případně může odstoupit od smlouvy.

4.4

Záruční podmínky se též nevztahují na součásti a montážní celky podléhající běžnému provoznímu opotřebení, jako jsou např. klínové řemeny, bowdeny, filtry, těsnící prvky, žárovky, zážehové svíčky, plastové podložky vibračních desek, kotouče řezačů spár aj.

4.5

Prodávající neuzná jakýkoliv nárok na záruku, pokud porucha výrobku je způsobena nedodržením podmínek uvedených v "Návodu pro použití", nebo tím, že:
- výrobek nebyl používán a udržován podle pokynů uvedených v "Návodu k použití" nebo byl poškozen jakýmkoliv neodborným zásahem ze strany kupujícího, či neautorizovaného servisního střediska;
- výrobek byl používán v jiných podmínkách nebo k jiným účelům, než ke kterým je určen;
- pro opravu nebo údržbu byly použity jiné než prodávajícím doporučené náhradní díly nebo náplně;
- k poškození výrobku nebo k nadměrnému opotřebení došlo vinou nedodržení podmínek uvedených v "Návodu k použití";
- byl proveden zásah do konstrukce výrobku bez souhlasu prodávajícího;
- vady byly způsobeny neodborným skladováním, či neodbornou manipulací s výrobkem;
- ze strany kupujícího došlo k zamlčení skutečného počtu provozních hodin, podmínek provozu a skutečného technického stavu výrobku;
- výrobek byl vyvezen do zahraničí bez souhlasu prodávajícího;
- závada je způsobena nepředvídatelnou událostí nebo vyšší mocí.

4.6

Záruční opravu má právo provádět pouze prodávající a jeho autorizovaná servisní střediska. Čas nutný pro přepravu výrobku od prodejce ke kupujícímu a případné ztráty vzniklé prostoji nejsou hrazeny. Po dobu záruční opravy prodávající neposkytuje kupujícímu náhradní výrobek.

4.7

Záruční doba se prodlužuje o dobu případné záruční opravy.

4.8

Prodávající si vyhrazuje právo posouzení vady součásti nebo montážního celku. V případě potřeby nebo sporu si prodávající může vyžádat fotodokumentaci vady nebo dodání vadného dílu k posouzení.

4.9

Žádné jiné záruky mimo výše uvedených se na výrobek nevztahují.

4.10

Pokud je mezi prodávajícím a kupujícím sjednáno, že výrobek bude odeslán dohodnutým způsobem na adresu kupujícího, je počátkem záruční doby den, kdy výrobek je prodávajícím předán k přepravě nebo poštovnímu úřadu. Ve vztahu se spotřebitelem je počátkem záruční doby den, kdy spotřebitel zboží převzal.

4.11

Náklady na dopravu opraveného výrobku zpět na adresu kupujícího hradí prodávající v případě, že všechny podmínky pro uznání reklamace byly splněny.

4.12

V případě neuznání práva na záruku, ponechává si prodávající právo předložit stěžovateli účet za jakoukoliv z provedených opravárenských činností nebo požadovat úhradu za všechny náklady spojené s ověřováním nároku a/nebo s opravou výrobku.


Prodej do zahraničí

4.13

Prodávající poskytuje kupujícímu (koncovému uživateli) v zahraničí, jehož jméno je uvedeno na příslušném záručním listě na výrobek záruku po dobu 12 měsíců od data prodeje, nebo 14 měsíců od data odeslání výrobku z NTC na adresu kupujícího, přičemž je rozhodující, který typ prodeje nastane dříve.

4.14

Další záruční podmínky v případě výskytu závady na výrobku prodaném do zahraničí jsou shodné s podmínkami uvedenými v bodech 4.4, 4.5, 4.6, 4.8, 4.11, 4.12 a 4.13 tohoto Reklamačního řádu.

V. Záruka za jakost u nakupovaného výrobku prodávaného prostřednictvím prodávajícího

5.1

Na nakupované výrobky poskytuje prodejce záruku v souladu s délkou a rozsahem podmínek, které jsou uvedeny na záručním listě výrobku. Záruka se vztahuje na prokazatelné výrobní vady a vadné díly.

5.2

Záruka se nevztahuje na poškození nakupovaného výrobku způsobené jeho běžným opotřebením, nesprávným nebo neschváleným používáním, nesprávnou údržbou nebo přetížením, nebo pokud záruční opravu provedla jiná opravna než je autorizovaná opravna uvedená v záručním listě nakupovaného výrobku.

5.3

Další obecné záruční podmínky u nakupovaných výrobků jsou shodné s podmínkami uvedenými v kapitole IV. tohoto Reklamačního řádu.

VI. Záruka za jakost finálního nebo nakupovaného výrobku prodávaného dealerem.

6.1

V případě, kdy je finální nebo nakupovaný výrobek kupujícímu prodáván prostřednictvím dealera, řídí se podmínky záruky zajatost finálního nebo nakupovaného výrobku zásadami , které jsou upraveny "Smlouvou o obchodním zastoupení" (dále jen "Smlouva"), která je uzavřena mezi NTC a příslušným dealerem. V ostatních, ve „Smlouvě“ jednoznačně neuvedených zásadách se dealer řídí příslušnými ustanoveními občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. v platném znění.

6.2

Všeobecné zásady a podmínky pro poskytování záruk za jakost u finálních nebo nakupovaných výrobků, které byly kupujícímu prodány prostřednictvím dealera, jsou shodné se zásadami a podmínkami uvedenými v kapitolách IV. a V. tohoto Reklamačního řádu.

VII. Vyřizování reklamace a provádění záruční opravy u prodávajícího

7.1

Kupující je povinen ohlásit prodávajícímu reklamaci písemným způsobem, pokud možno s použitím dokumentu „Reklamační protokol“ (P-913-05), jehož vzor je formou přílohy součástí dokumentu "Návod pro používání". Při ústním nebo telefonickém oznámení je pracovník prodeje povinen si písemné oznámení vyžádat.

7.2

Jakmile prodávající obdrží od kupujícího oznámení o reklamaci, platí nadále tyto povinnosti:
- pracovník prodeje zapíše přijetí oznámení o reklamaci do evidence reklamací;
- pracovník prodeje ověří formální oprávněnost reklamace (trvání záruční doby) a zjištěné skutečnosti uvede do "Reklamačního protokolu" (P-913-05);
- vyplněný dokument "Reklamační protokol" (P-913-05) předá vedoucímu útvaru řízení jakosti k dalšímu řízení. Vedoucí útvaru v případě splnění reklamačních podmínek potvrdí protokol svým podpisem a předá jej výrobnímu řediteli, který zajistí vystavení zakázky pro provedení záruční opravy;
- výrobní ředitel zajistí opravu výrobku, a to buď výjezdem servisních techniků na stanoviště výrobku nebo zajištěním dopravy výrobku do NTC a jeho opravou v NTC, popř. výměnou výrobku nebo jeho části;
- pokud servisní technik při výjezdu zjistí, že reklamace není oprávněná z důvodu nedodržení podmínek stanovených v dokumentu „Návod pro používání“ ze strany kupujícího, oznámí tuto skutečnost výrobnímu řediteli, který zastaví vyřizování případu jako reklamace a nabídne kupujícímu pozáruční (placenou) opravu. Výrobní ředitel zároveň seznámí s touto skutečností vedoucího útvaru řízení jakosti a pracovníka útvaru prodeje, který případ uzavře v evidenci reklamací;
- vedoucí řízení jakosti zajišťuje odeslání náhradních dílů na adresu dealerů, pokud je vyřízení reklamace řešeno tímto způsobem. Podmínky dodání náhradních dílů a úhrada nákladů je řešena v souladu s podmínkami uvedenými ve smlouvě uzavřené s příslušným dealerem;
- po dokončení záruční opravy uzavře výrobní ředitel evidenci případu a v případě, že se jedná o závadu způsobenou konstrukčním řešením výrobku nebo o závadu způsobenou při výrobě výrobku, vyplní formulář č. P-904-01 „Protokol o neshodě“ a předá jej vedoucímu útvaru řízení jakosti k dalšímu řízení. Další postup je prováděn v souladu s dokumentovaným postupem č. 904 "Řízení neshodného výrobku";
- pokud je při záruční opravě zjištěna závada způsobená subdodavatelem a pokud je subdodávka v záruce vůči subdodavateli, oznámí tuto skutečnost výrobní ředitel prostřednictvím formuláře "Hlášení – oznámení odchylky jakosti" vedoucímu útvaru nákupu k zahájení reklamačního řízení vůči subdodavateli. Další postup je prováděn v souladu s pracovní postupem č. 910 "Nakupování a skladování";
- výrobní ředitel oznámí výsledek provedení záruční opravy vedoucímu útvaru řízení jakosti, který potvrdí "Reklamační protokol" (P-913-05) svým podpisem a předá jej pracovníkovi útvaru prodeje;
- pracovník prodeje uzavře reklamaci v evidenci reklamací a Reklamační protokol uloží do příslušného šanonu;
- v odpovědnosti servisního technika, nebo dílenského pracovníka, který prováděl záruční opravu, je zajistit uložení demontovaných vadných dílců do určeného skladu a provést jejich evidenci;
- vedoucí řízení jakosti nebo výrobní ředitel oznámí při nejbližším jednání Technické rady, že došlo v souvislosti s vyřizováním reklamace k uložení neshodných náhradních dílců do určeného skladu. Technická rada rozhodne, jakým způsobem bude s vyřazenými neshodnými dílci naloženo a určí pracovníka, který toto rozhodnutí provede;
- v odpovědnosti vedoucího řízení jakosti je průběžně provádět analýzu jednotlivých reklamací (vyčíslení nákladů jednotlivých reklamací, vést statistiku četnosti reklamací dle jednotlivých typů výrobků apod.). S výsledkem provedené analýzy seznamuje účastníky jednání Technické rady.

7.3

Vedoucí útvaru řízení jakosti nejpozději do tří po sobě jdoucích pracovních dnů oznámí kupujícímu způsob řešení reklamace:
- v případě uznání reklamace informuje kupujícího, zda oprava bude provedena v NTC, nebo náhradní díl bude dodán na adresu kupujícího, či oprava bude řešena výjezdem pracovníka NTC na dohodnutou adresu;
- pokud je nutné pro uznání reklamace požádat dodavatele či výrobce (např. závada na motoru apod.) informuje kupujícího o této skutečnosti;
- pokud oznámená závada nesplňuje podmínky pro uznání reklamace, vedoucí útvaru řízení jakosti oznámí tuto skutečnost kupujícímu.

VIII. Vyřizování reklamace a záruční opravy u dealera

8.1

Zásady a podmínky pro vyřizování reklamace a provádění záruční opravy prostřednictvím dealera, jsou určeny "Smlouvou o obchodním zastoupení", která je uzavřena mezi NTC a společností, která dle jmenované Smlouvy nabývá práva a povinnosti dealera.

IX. Záruka za mimozáruční opravu

9.1

V případě, kdy prodávající provede na základě objednávky majitele finálního výrobku nebo majitele nakupovaného výrobku, jenž obsahuje přesně definovaný rozsah vady mimozáruční opravu, poskytuje prodávající záruku po dobu 6 měsíců od data provedení mimozáruční opravy, která se vztahuje na opravené nebo vyměněné dílce a dále též na práci související s rozsahem provedené opravy.

9.2

V případě, že zástavba nového motoru do opravovaného výrobku je provedena prodávajícím, je na motor vystaven záruční list se zárukou 12 měsíců ode dne převzetí opraveného výrobku kupujícím.

X. Povinnosti kupujícího

10.1.

Pokud kupující přebírá výrobek v sídle prodávajícího nebo dealera, je povinen zkontrolovat výrobek dle dodacího listu a to minimálně pokud se týká množství, druhu a jakosti. Pokud tak neučiní přechází nebezpečí škody v rozsahu tohoto ustanovení na kupujícího a to okamžikem, kdy výrobek převezme od prodávajícího.

10.2

Jestliže kupující výrobek v sídle prodávajícího nebo dealera nezkontroluje nebo nezařídí, aby bylo zkontrolováno v době převzetí, může kupující uplatnit nároky z vad zjistitelných při této kontrole jen tehdy, pokud prokáže nad vší pochybnost, že zjištěné vady měl výrobek již v okamžiku převzetí.

10.3

Jestliže se kupující dohodne s prodávajícím nebo dealerem na odeslání výrobku prostřednictvím sjednaného přepravce, musí být povinná kontrola dodaného výrobku provedena kupujícím v rozsahu uvedeném v bodě 10.1 tohoto Reklamačního řádu, a to bezprostředně po okamžiku, kdy je výrobek dopraven do místa určení.

10.4

V případě, že výrobek byl dopraven na místo určení sjednaným přepravcem nebo si přepravu zajistil kupující, uzná prodávající nebo dealer pouze vady na výrobku, které byly prokazatelně způsobeny u prodávajícího nebo dealera při nakládání výrobku na přepravní prostředek sjednaného dopravce nebo kupujícího a to nejpozději do 48 hod po převzetí výrobku kupujícím.

10.5

Kupující je povinen oznámit prodávajícímu nebo dealeru zprávu o vadách výrobku ihned po jejich zjištění.

XI. Pozáruční opravy

11.1

Pozáruční opravy poskytuje prodávající na všechny své výrobky a na výrobky, které prodává jako obchodní zboží zákazníkům, v zodpovědnosti výrobního ředitele následujícím způsobem:
- výjezd servisního technika na stanoviště výrobku;
- oprava v NTC.
V obou případech musí být předem dohodnut rozsah opravy. Pokud rozsah opravy není možné předem určit, musí toto být zákazníkovi průkazně sděleno a musí být uveden postup, podle kterého se následně rozsah opravy stanoví (např. po demontáži výrobku).

XII. Dodávání náhradních dílů na výrobky

 

 

12.1

Náhradním dílem se rozumí část výrobku, která je samostatně vyměnitelná. Náhradním dílem však nejsou např. jednotlivé detaily svarku.

12.2

Pro účely jednoznačné specifikace náhradního dílu jsou náhradním dílům přidělována skladová čísla, která jsou uvedena v dokumentu „Katalog náhradních dílů“. Tento dokument je pracovníkem útvaru prodej předán kupujícímu spolu s výrobkem. Povinností pracovníka útvaru prodeje je vyžadovat od kupujícího objednávání náhradních dílů podle katalogu s uvedením skladových čísel. Pokud kupující není schopen díly takto specifikovat, je nutné jej upozornit, že případné nesrovnalosti jsou plně na jeho riziko.

12.3

Postup při prodeji náhradních dílů:
- pracovník útvaru prodej přijímá objednávky; v případě nejasnosti provede vyjasnění specifikace se zákazníkem;
- pracovník útvaru prodeje vystaví dodací list popřípadě fakturu s uvedením názvu a skladového čísla, počtu kusů, ceny dle platného ceníku (popř. rabatu), způsobu dodání a způsobu platby. Pokud kupující způsob dodání nespecifikuje, použije pracovník útvaru prodeje nejvhodnější způsob dopravy s ohledem na cenu a dobu dopravy a hmotnost zásilky;
- pracovník útvaru prodeje po vyřízení výše uvedených činností předá dodací list (fakturu) pracovníkovi skladu, aby náhradní díly zabalil a odeslal na adresu kupujícího;
- pracovník útvaru prodej informuje kupujícího o expedici zásilky (telefonicky, popř. faxem, e-mailem apod.)

12.4

V případě, kdy dle požadavku pracovníka útvaru prodeje nejsou potřebné díly ve skladu, je povinností pracovníka skladu neprodleně informovat vedoucího nákupu, který zajistí dodání potřebných dílů z výroby, popř. zajistí jejich nákup.V případě nevyhnutelného zdržení zásilky je povinností pracovníka útvaru prodeje informovat kupujícího.

12.5 Na prodané náhradí díly se poskytuje záruka v délce 6 měsíců.

Elektronická evidence tržeb EET
Podle zákona o evidenci tržeb je od 1.3.2017 společnost NTC STAVEBNÍ TECHNIKA spol. s r.o. povinna vystavit kupujícímu účtenku . Zároveň je povinna zaevidovat přijatou tržbu u správce daně online; v případě technického výpadku pak nejpozději do 48 hodin.

© 2006 - 2009 NTC STAVEBNÍ TECHNIKA spol. s.r.o. Všechna práva vyhrazena.
Programování, webdesign a webhosting MagicHouse s.r.o.